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CRM Analítico


I - Situação: 

Os sistemas CRM implantados a nível mundial pela empresa, uma grande multinacional do setor de Tecnologia, primeiro o Oracle e depois o Siebel, não apresentavam as informações no formato requerido pelos executivos de Vendas, de Canais, de Produtos e de Finanças!

II - Impacto nos negócios:

Como as respostas às questões de negócios não podiam ser obtidas pelos executivos, o valor agregado por esses sistemas era bastante questionado pelos mesmos. Como conseqüência, a taxa de adesão  era menor que 20% e mais de 90% das oportunidades estavam desatualizadas ou não se encontravam registradas no sistema. Conseqüentemente, o investimento feito na implantação estava muito longe de produzir o retorno desejado!

III - Causa principal:

Em função da sua vasta oferta de produtos e da sua cobertura geográfica, a empresa estava organizada na forma de uma matriz complexa, na verdade um cubo. Esta modelagem, no entanto, não estava refletida nos  relatórios disponíveis para os usuários do sistema CRM. Conseqüentemente, a probabilidade de executivos, analistas e usuários avançados obterem as respostas de negócio requeridas pela sua função com a rapidez necessária era muito baixa!

IV - Solução adotada:

Foi feito um levantamento detalhado das necessidades de informação de cada executivo e construído um datamart, onde as informações extraídas diariamente do sistema CRM eram carregadas, pré-agregadas e otimizadas automaticamente, sem nenhum contato manual. Cubos de dados OLAP, atualizados diariamente, foram construídos de acordo com as  necessidades previamente levantadas.  Uma ferramenta analítica web "read-only", baseada em planilhas dinâmicas (pivot tables) conectadas diretamente a esses cubos, com login único, filtragem dos dados por usuário e estatística de utilização em tempo real, foi desenvolvida e disponibilizada na Intranet da empresa. Com base na metodologia de Simulação de Situações Reais de Negócios, seguiram-se sessões de treinamento presenciais e via webinars para grupos homogêneos de usuários com a utilização de exemplos relacionados ao seu dia-a-dia.

V - Resultados e benefícios:

Com o novo processo e a nova ferramenta de gestão, as informações do CRM passaram a ter credibilidade, vindo a ser utilizadas em todos os processos-chave da empresa! A ferramenta analítica, inicialmente desenvolvida para o Brasil, foi estendida a todos os países da América Latina e no final do projeto já era utilizada por 213 profissionais, entre diretores, gerentes, analistas e usuários avançados! A taxa de adesão ao CRM atingida na América Latina, que superou a marca de 90%, tornou-se a mais alta a nível mundial! A Região atingiu, pela primeira vez na história da empresa, a quota de Vendas de forma balanceada em todos os países, grupos de produtos, canais e segmentos de Clientes!

Os artigos A Ferrari sem Rodas e GIGO apresentam informações complementares sobre o assunto!


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