Gestão e Governança

 


 

 

Inicial
Acima
ÁREAS
ARTIGOS
AUTO AVALIAÇÃO
CAPACITAÇÃO
CLIENTES
DIFERENCIAIS
FATORES CRÍTICOS
MÉTRICAS
QUEM SOMOS
RECOMENDAÇÕES

 

 

Produtividade Técnica

I - Situação:

A empresa, uma grande fornecedora de hardware e software no Brasil, contava na sua área de Serviços com 240 profissionais cuja eficiência (horas produtivas/horas pagas) era de apenas 70%!

II - Impacto nos negócios

Devido ao alto custo da operação de Serviços, os preços dos contratos de manutenção eram pouco competitivos e a evasão de clientes aumentava ano após ano! A insatisfação cada vez maior dos Clientes com os preços dos serviços praticados pela empresa, gerava dificuldades crescentes para o cumprimento das metas de vendas e de conquista de market share!

III - Causa principal:

O índice de retrabalho (rework) no atendimento aos mais de 7.000 chamados mensais a clientes passava de 30%, porém as suas causas eram totalmente desconhecidas!

IV - Solução adotada:

Com o objetivo de identificar a causa de tão alto rework, foi implantado um novo modelo de relatório de Serviços, que permitia aos técnicos reportarem com exatidão a causa do retrabalho em cada atendimento. Novas métricas, que permitiam a comparação periódica do desempenho da operação de Serviços a padrões internacionais  (benchmarking), foram implantadas! Foi criado um sistema, onde todos os relatórios de Serviços eram registrados e desenvolvida uma nova ferramenta analítica de gestão, que calculava automaticamente as novas métricas de atendimento a chamados e permitia a tabulação do retrabalho por cliente, geografia, técnico, produto, data e causa!  Através da análise deste dados, a causa principal  do retrabalho, tanto no campo quanto nos centros de reparos, pôde ser fácil e rapidamente identificada através do indicador NTF - No Trouble Found (problema não encontrado): baixa precisão no diagnóstico! Com isso, várias facilidades para aumentar a qualidade do diagnóstico foram adotadas, entre elas, a implantação de centros regionais de triagem, a aquisição de novos softwares de diagnóstico e de testadores automáticos de cabos e redes, o desenho de árvores de troubleshooting para o campo e para os centros de reparos e o fornecimento, antes do atendimento, do histórico prévio de chamados (Log) obtido pelo número de série. Os programas de treinamento também passaram por uma boa reformulação, para que o ensino de ações preventivas no atendimento a clientes fosse priorizado. As métricas de avaliação individual de desempenho passaram a incluir o retrabalho.

V - Resultados e benefícios:

A redução do retrabalho, viabilizada pelo novo processo e pela nova ferramenta de gestão, possibilitou um aumento de 10% na eficiência da área de Serviços, o que permitiu à empresa crescer as vendas em 20% no ano seguinte sem ter que contratar nenhum técnico e ainda melhorar a qualidade do atendimento a clientes! Os preços dos contratos puderam ser revistos e adequados à realidade do mercado! O investimento feito no projeto teve o seu retorno antes mesmo do tempo previsto! As metas de crescimento de vendas e de conquista de participação de mercado (market share) passaram a ser atingidas ano após ano!


Conheça mais sobre os nossos serviços: ligue e marque uma apresentação de 30 minutos em Português, Inglês ou Espanhol via Skype (bitools)!

 jorge.couto@bitools.com.br

Skype: bitools

Rua Prof. Paulo Augusto Bueno Wolf, 3 - Ponta da Praia - Santos - SP

+55 (13) 99637-4360